¿Cómo sacarle partido al Social CRM?

Qué es el Social CRM y cómo sacarle rendimiento en la relación con nuestros clientes, son algunas de las preguntas que nos hemos planteado.

El CRM o Customer Relation Management es según la definición de Paul Greenberg‘Una filosofía y estrategia de negocio, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocio, workflow, procesos y características sociales, diseñadas para involucrar al cliente en una conversación colaborativa, con el objetivo de proporcionarse un beneficio mutuo, en un entorno de confianza y transparencia. Es la respuesta de la compañía al hecho de que ahora, la conversación pertenece al cliente.’

Y es precisamente este punto el que supone un cambio de paradigma en el discurso de las marcas. La comunicación ya no es unidireccional. El usuario es muy participativo y no solamente a través de los canales propios de las marcas, si no también a través de redes sociales, foros, blogs, etc., ofreciendo información transversal y relevante sobre sus gustos, opiniones y experiencias.

Es debido a este cambio de interlocución donde radica la importancia del Social CRM. Surge la oportunidad de recoger información en redes sociales y segmentarla para establecer una conversación entre las empresas y sus clientes.

Gracias a algunos softwares que nos permiten recopilar datos de contacto, indicadores de influencia e información relevante. Ofreciéndonos servicio de recogida, análisis y segmentación de los mismos, siempre dentro de un marco legal.

Múltiples Redes Sociales, un mar de datos.

Mantener nuestra base de contactos actualizada y obtener la máxima información relevante sobre los usuarios que interactúan con nuestra marca son algunas de las ventajas que pueden ofrecernos las siguientes herramientas que os proponemos:

Followerwonk: Herramientas de análisis y segmentación en Twitter. Nos permite la búsqueda y clasificación de usuarios en función de su biografía compartida.

Klout: El indicador de influencia por excelencia. Klout analiza la repercusión de los perfiles del usuario en Twitter, Facebook e Instagram, valorando el alcance en función del volumen de seguidores y las interacciones generadas. Algunas marcas lo emplean para valorar la profundidad de los mensajes emitidos por sus prescriptores o detractores.

Rapportive: Aplicación vinculada a nuestra cuenta de correo Gmail, nos permite unificar y visualizar toda la presencia de nuestros contactos en redes sociales, midiendo su Klout y si tenemos establecida una conexión con ellos.

Fliptop: Solución tecnológica que conjuga nuestra propia base de datos con la suya. Elaborando a través de un indicador una selección de los leads más relevantes y con más probabilidades de convertirse en ventas.

Nimble: Herramienta de Social CRM que agrupa todos nuestros contactos de redes sociales y correo electrónico a través de una única plataforma.

Radian6 / Websays / Brandchats: A pesar de nos ser herramientas de CRM estrictamente hablando, estas herramientas de monitorización nos ofrecen la posibilidad de recoger toda la información de contacto pública de aquellos usuarios que hayan comentado determinados temas en Internet en tiempo real.

Esperamos que esta información os sea útil. Podéis seguir la conversación con nosotros a través de nuestras redes sociales (Twitter, Facebook y Google +) o proponernos nuevos temas sobre los cuales estaremos encantados de escribir.

Coral Mocquot @Coralifera Social Media Strategist en BeRepublic.

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