Después de rastrear por la red, uno puede encontrar infinidad de artículos que explican cómo el consumidor de hoy ha cambiado. Internet y las redes sociales han potenciado una nueva manera de entender el mundo y de comunicarse con los clientes: el continuo bombardeo de publicidad de las marcas está perdiendo push y el nuevo consumidor ya no tiene fe ciega en la información de los medios.
Por ello, ya no basta con comunicar las bondades de nuestro producto o servicio. Hay que ir más lejos, salir de la zona de confort, poner como centro al cliente, darle la importancia que se merece y dejar que se sienta participe de la marca. Solo así podrán recuperar su confianza.
Se habla constantemente del nuevo consumidor y de cómo interactuar con este. Este nuevo consumidor se caracteriza por buscar una relación cercana con las marcas, donde estas ya no solo ofrezcan sus productos y servicios de manera global sino que sean capaces de personalizar su oferta y crear una propuesta de valor que se adapte a las necesidades únicas de cada individuo. En definitiva, que creen relaciones bidirecionales basadas en diálogos interesantes y fluidos y en la generación de experiencias.
Sin embargo, si realizamos un análisis sistémico, se observa un claro ejemplo de lo que Peter Senge define -en su libro ‘La quinta disciplina‘- como arquetipo de desplazamiento de carga: se ejerce presión sobre la comunicación y la publicidad con el objetivo de reencontrar la gallina de los huevos de oro y, de nuevo, atraer a la masa de consumidores hacia las marcas, cuando en realidad lo que habría que replantear es la manera de interactuar dentro del sistema.
De esta manera, ya no basta solo con cambiar nuestra manera de comunicarnos, sino que debemos modificar las pautas de cultura empresarial convencionales y darnos cuenta de que el cambio en la manera de consumir viene propiciado por una nueva manera de entender el mundo.
En otras palabras, no debemos buscar una solución a los síntomas sino tratar las causas fundamentales del problema, que en muchas ocasiones se deben a una cultura empresarial conservadora, con dificultades para adaptarse ágilmente a los cambios.
Y en este cambio jugarán un papel importante los trabajadores y colaboradores de esas empresas -muchas veces más cercanos a la realidad del público al que nos dirigimos-, que deberán ser involucrados en el sistema empresarial como entes capaces de generar ideas y opiniones que se tengan en cuenta a la hora de establecer la estrategia.
Solo de esta manera, la empresa conseguirá adaptarse al cambio de paradigma sociocultural y afrontar de manera correcta los desafíos que se plantean para hacer frente al futuro.
Pol Bras, Digital Consultant en BeRepublic