El uso del eCommerce alcanza actualmente al 70% de la población española, de los cuales el 40% compra online de manera habitual y la mitad lo hace a través de dispositivos móviles. Hoy, más que nunca, necesitamos hacernos de herramientas que nos ayuden a conocer a nuestros usuarios para ofrecerles experiencias únicas y satisfactorias.
En este contexto, David Boronat, director de Multiplica, y Gerard Adel, consultor Senior, nos cuentan cómo utilizar el UX y la persuabilidad para vender más y convertir un usuario en nuestro cliente.
Pero antes… ¿hacia dónde vamos?
Para hacernos una idea de la dirección que está tomando el mercado digital, recorremos siete tendencias que mejoran la experiencia digital:
- Minimalismo y diseño invisible: No solo hablamos de diseños poco cargados, si no de darle un sentido y un espacio a cada elemento que usamos. Hablamos de micro interacciones para reducir el estrés de la espera o para darle un sentido a la experiencia.
- Un look más real y visual: Adiós a las imágenes de stock. Nuestros usuarios viven en un mundo real rodeados de experiencias reales. Ofrezcámosles imágenes originales. UI con personalidad y fuerza. Contemos historias a través de contenido audiovisual.
- UX conversacional: En este punto los chatbots tienen una gran importancia. Estos nos permiten mantener una comunicación con el cliente, hacerle sentir que nos importa y que queremos que se quede. Sumado a esto, la interacción con voz ya es una realidad, así que debemos estar atentos para evaluar si la podemos utilizar para mejorar la experiencia.
- Progresive web apps: Esta tendencia busca llevar la experiencia que vivimos dentro de una app hacia la web, con aspectos como la alta velocidad de carga, notificaciones push, trabajo sin conexión, etc.
- Realidad aumentada: Esta permite experimentar sin la necesidad de comprometerse a una acción y será la puerta de entrada a la realidad virtual.
- Anticipatory design: La clave es el diseño orientado al usuario. Interfaces con la capacidad de entender las necesidades y edades para brindarles una experiencia única y a medida.
- Proactive sites: Siempre creamos y diseñamos pensando en nuestros usuarios. Esta tendencia nos habla de crear un sitio que conozca a quien se dirige y se retroalimenta con la interacción. Un sitio que nos proponga y recuerde lo que hicimos, que entienda mi contexto y me sugiera información relevante.
La persuabilidad como el arte de seducir para convertir
Conseguir convertir un usuario a comprador es una tarea muy ardua. En el siguiente gráfico vemos un ejemplo de proceso de conversión:
Que solo el 1% de usuarios lleguen a comprar es muy significativo. Algunos problemas comunes que suelen aparecer son procesos de compra largo, buscadores deficientes, copys no acertados, ausencia de call to actions, escasa presión a la venta…
Es aquí en donde entra en juego la persuabilidad como la capacidad (persuasiva) de llevar a la acción al usuario y convertirlo en suscriptor, lead o cliente. Podemos definirla como una nueva disciplina que busca entender la psicología del usuario y su proceso de seducción para adaptarlo al mundo online.
El proceso que utilizamos en esta disciplina empieza por el Test (auditoría inicial), seguido por el Learn (monitorización a tiempo real), Apply (optimización) y Repeat (diagnóstico post-optimización)
Existen cinco ejes de la persuabilidad que debemos tener en cuenta a la hora de nuestro análisis:
- Posicionamiento y discurso de venta.
- Experiencia de uso y usabilidad.
- Copys y contenidos que venden.
- Urgencia y presión a la venta.
- Simplicidad en el checkout y la compra.
Y llegamos al final… la conclusión
La persuabilidad como el impulsor y el UX como el camino, deben convertir el proceso de venta en un viaje agradable para el usuario. Debemos empezar a pensar de manera integral, siendo perceptivos y escuchando lo que nuestro usuario nos quiere decir. De esta manera, crearemos sitios potentes que venderán más y mejor.
Por Eva Giambastiani, Digital Visual Design en BeRepublic