Capital One ha rediseñado algunas de sus oficinas bancarias para relacionarse con sus clientes de otra forma.
¿De qué va esto?
Capital One, undécimo mayor banco de USA según S&P con una facturación de 27 $ bn, ha creado un nuevo espacio llamado Capital One Café que combina la oficina bancaria tradicional con un café Peet’s (tipo Starbucks, para entendernos). El espacio resultante es una curiosa mezcla de gente tomando café y gente contratando hipotecas, todo ello entre cafeteras, tablets y cajeros automáticos.
¿Por qué lo hacen?
Los bancos ven con horror la velocidad a la que está cambiando su negocio. Sus clientes más jóvenes les están pidiendo productos y formas de hacer muy diferentes de las que ofrecen.
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Esto supone una gran oportunidad para cientos de pequeñas startups financieras (fintechs) que están mordiendo todos y cada uno de los negocios de un banco al proporcionar servicios más sencillos y transparentes.
Conscientes de que les faltan las capacidades internas y tiempo para reaccionar, los grandes bancos se han lanzado a una frenética compra de fintechs para eliminar competidores y a la vez aprender en el proceso.
Por otro lado, la idea de ir a una oficina bancaria de las de siempre no resulta atractiva para los clientes más jóvenes y muchas entidades financieras están buscando su modelo de oficina ideal.
En este contexto la iniciativa pretende establecer una forma diferente de comunicarse con sus clientes, más acogedora y amigable, alejada de la seriedad y formalidad de la habitual oficina de banco.
El espacio está diseñado de forma que el cliente pueda hacer estas cuatro cosas:
Fuente: https://www.capitalone.com/local
Esta “nueva oficina bancaria” se configura como lo que en urbanismo se suele llamar “third place” que son esos espacios en las ciudades donde se produce conexión y socialización entre sus habitantes (siendo el “first place” el hogar y el “second place” el trabajo, aunque en la actualidad éstos están también convergiendo. Ya de paso, el libro clásico de referencia para este tema es The Great Good Place de Ray Oldenburg).
A las personas que atienden al público las llaman «Money Coaches» lo cual tiene que ver con el objetivo final de Capital One de cambiar la manera en que la gente se relaciona con el dinero. Consideran importante “formar” al cliente para que éste pueda tener mayor criterio al contratar servicios bancarios.
Este es un vídeo en el que Capital One explica el concepto (1m20s). Otras entidades financieras están probando también modelos que conjugan banco y cafetería.
Resulta también interesante que hayan optado por utilizar la palabra Café, con acento y todo, lo cual puede ser un guiño al mercado latino, con un peso importante en los nuevos consumidores en USA.
¿Esto nos enseña algo?
Lo interesante de este ejemplo es la voluntad del banco por asumir riesgos y probar un espacio no convencional en el que se dé la relación presencial con sus clientes, esperando que ésta conecte mejor con su estilo de vida.
No sabemos si funcionará o no pero el día que fui al de Nueva York, la oficina estaba llena y el café estaba rico.
¿Qué te parece la iniciativa? ¿Tiene sentido integrar banco y cafetería?
Por Luís Valdés, Director en Business Strategy